De komst van een nieuw systeem in de gemeente is een logisch moment om de processen te herzien. Het gevaar is dat werkwijzen door gemeenten als normaal worden beschouwd en één op één worden vertaald naar een nieuw systeem. Een frisse blik helpt om de processen te verbeteren voor zowel de inwoner en ondernemer als de interne collega die zijn werk hierdoor efficiënter en makkelijker uitvoert. Maar hoe begin je dan precies? Welke stappen zijn noodzakelijk bij het in kaart brengen van de processen? Lees deze blog om meer te weten te komen over het optimaliseren van gemeentelijke processen.
Bij de gemeente Wageningen bood de implementatie van een nieuw zaaksysteem een mooie kans om te kijken hoe de processen geoptimaliseerd kunnen worden. De vraag van de gemeente Wageningen is hiermee tweeledig. Ten eerste is er behoefte om de huidige processen een plek te geven in het nieuwe zaaksysteem. Ten tweede er ligt er een vraagstuk om de processen makkelijker en efficiënter uit te voeren. Tijdens de analyse is het belangrijk om de inwoner en ondernemer centraal te stellen. KBenP heeft, in samenwerking met de gemeente Wageningen, een stappenplan gemaakt om de processen te herzien, met oog voor de inwoner en ondernemer. De belangrijkste stappen tijdens het proces zijn als volgt:
- Vertaal het proces naar een werkinstructie
Een proces speelt zich niet alleen af in het systeem. Medewerkers voeren stappen en handelingen uit die niet terug te zien zijn in het systeem (vooral in de wat oudere systemen worden nog veel stappen buiten het systeem om uitgevoerd). Door al deze stappen met medewerkers in kaart te brengen en te documenteren ontstaat er een compleet beeld van het proces. Vervolgens is het belangrijk om deze beschrijving van het proces te vertalen in een werkinstructie, wat een startpunt is voor verbetering. Dit is een cruciale stap, want als niet alle stappen bekend en gedocumenteerd zijn, is het lastiger om het proces te verbeteren. Het is dan onduidelijk wat er precies verbeterd moet worden. Een complete beschrijving van het proces is een stevig fundament voor een optimalisatieslag.
2. Maak een klantreis van het proces
Als het proces in kaart is gebracht, is het van belang om het proces te doorlopen vanuit het perspectief van de inwoner en ondernemer. Welke informatie krijgt de inwoner en ondernemer op welk moment in het proces? Door zelf de aanvraag te doorlopen en eventuele vragen op te schrijven krijg je waardevolle informatie over het proces. Door dit met een kritisch houding te analyseren en bij alle stappen vragen te stellen, probeer je een zo compleet mogelijke klantreis vast te stellen. Er dient nog wel een koppeling gemaakt te worden met de praktijk. Met het afnemen van een interview met een daadwerkelijke aanvrager heb je het perspectief vanuit de inwoner en ondernemer goed geborgd. Dit interview neem je met minimaal twee aanvragers af na afronding van het proces. Het idee is om open het gesprek aan te gaan met niet teveel vooraf gedefinieerde vragen, maar vooral de focus te leggen op de ervaring bij het doorlopen van het proces. Dit geeft waardevolle informatie voor verbetering vanuit het perspectief van de aanvrager.
3. Functionele analyse van het systeem
Alles hangt samen met de functionele mogelijkheden die het proces heeft in het systeem. Het zou zo kunnen zijn dat er vragen zijn vanuit de klantreis of wensen van medewerkers die toch niet kunnen worden doorgevoerd, omdat het simpelweg niet mogelijk is in het systeem. Het is daarom van belang om op de hoogte te zijn van de mogelijkheden en beperkingen van het systeem. Dit zorgt ervoor dat de verwachtingen bij de medewerkers goed gemanaged zijn. Het eerlijke verhaal vertellen helpt mee voor het draagvlak te creëren binnen de organisatie.
4. Neem eindgebruikers mee in de nieuwe werkwijze van het proces.
Door het combineren van de functionele analyse, klantreis en analyse van het proces is het mogelijk om de werkinstructie aan te passen en de nieuwe processen door te voeren in het systeem. Het is belangrijk om de eindgebruikers mee te nemen in deze nieuwe manier van werken. Dit doe je door het organiseren van inspiratiesessies en het aanbieden van e-learnings en trainingen. Het niet goed meenemen van eindgebruikers zorgt voor een slechte adoptie van het nieuwe proces.
Met het doorlopen van deze tips weet je zeker dat de processen optimaal afgestemd zijn op de interne medewerker en aanvrager. Bij de gemeente Wageningen zijn we nog volop bezig om de processen te herzien en te optimaliseren. Wil je meer informatie over procesoptimalisatie of je hierbij ondersteuning van KBenP? Neem dan contact op met jelle.vandeputte@kbenp.nl
Dit bericht heeft 2 reacties
Jelle, mooi hulpmiddel voor het in kaart brengen van processen is het maken van een contexdiagram.
Ik begin altijd met het maken van een contextdiagram (ook wel niveau 0 genoemd), dat het gehele systeem voorstelt. Het biedt een soort overzicht in vogelvlucht dat iedereen, van technici tot klanten en managers, kan bekijken om te zien hoe een proces werkt.
Mijn motto: zonder contextdiagram geen proces.
Succes, groet Tom
Hallo Tom,
Bedankt voor je reactie en goede toevoeging. Een contextdiagram is een belangrijk onderdeel bij de analyse van een proces. Helemaal met je eens dat een contextdiagram helpt om overzichtelijk en eenvoudig een proces te weergeven.
Groet,
Jelle