Gebruiksvriendelijkheid is hot
Als organisatie wil je natuurlijk een gebruiksvriendelijk zaaksysteem op een goede manier implementeren. Maar ja, niet elk zaaksysteem zal door de organisatie als gebruiksvriendelijk worden ervaren. In de markt zien we dan ook dat gebruiksvriendelijkheid bij aanbestedingen steeds zwaarder weegt. In diverse aanbestedingen is dit zelfs meegenomen als doorslaggevende factor. Los van de vraag hoe je gebruiksvriendelijkheid zuiver toetst en welk gewicht je er aan hangt, is het goed te constateren dat organisaties hier aandacht voor hebben. Want wie wil er nou niet het beste systeem voor de organisatie? Maar welk zaaksysteem moet er dan worden gekozen? Het antwoord daarop is: een zaaksysteem dat past bij de organisatie.
Gebruiksvriendelijkheid afhankelijk van behoeften
Ik geloof dat gebruiksvriendelijkheid door verschillende organisaties anders kan worden ervaren. Een manier om hier naar te kijken is in termen van complexiteit. Bij gebruiksvriendelijkheid wordt al snel gedacht aan een mooi en gelikt interface met weinig knoppen dat intuïtief aanvoelt en dus snel te leren is. Maar de realiteit is genuanceerder. Acceptatie van een systeem door de gebruikersorganisatie, bij een goede implementatie, is grotendeels afhankelijk of het zaaksysteem goed aansluit op de wensen en behoeften van de organisatie. Een organisatie die al geruime tijd digitaal werkt, zal andere behoeften hebben dan een organisatie die net in de transitie zit van analoog naar digitaal. In het eerste geval zal er een behoefte bestaan aan meer mogelijkheden binnen het systeem. Deze organisaties lopen soms al tegen de functionele grenzen aan van het oude systeem en zijn op zoek naar betere functionaliteiten. In het geval van weinig bestaande ervaring zal er behoefte bestaan aan een simpele ondersteuning van het digitaal werken, en dus aan weinig functionaliteiten en dus weinig complexiteit. Kortom, wat gebruiksvriendelijk is hangt vooral af van de organisatie zelf. Het zaaksysteem moet hier goed op aansluiten en dit heeft gevolgen voor welk systeem je uiteindelijk selecteert.
Het ene zaaksysteem is de andere niet
De markt van zaaksystemen is erg divers. Diverse systemen hebben relatief weinig functionaliteiten en mogelijkheden, terwijl andere leveranciers de afgelopen jaren erg veel functionaliteiten in één systeem hebben ontwikkeld. Hoe meer functionaliteiten een zaaksysteem heeft, des te complexer een systeem meestal is. Hiermee bedoel ik niet enkel het aantal geïmplementeerde functionaliteiten, maar met name ook de mogelijke (latente) functionaliteiten, onafhankelijk of ze daadwerkelijk worden ingezet. Een zaaksysteem met veel mogelijkheden is in de regel een stuk complexer. Met name de logica van het systeem, de vele knoppen, maar ook de inrichting hebben een hogere instapdrempel tot gevolg. Zaaksystemen die veel mogelijkheden bieden, vergen namelijk meer basiskennis en “feeling”, niet alleen van de eindgebruiker, maar ook van het beheer. Een dergelijk zaaksysteem kan als erg ongebruiksvriendelijk worden ervaren door een organisatie die over de breedte relatief onervaren is in het digitaal Zaakgericht Werken. Terwijl hetzelfde systeem juist als een uitkomst wordt ervaren door een organisatie die op zoek is naar meer functionaliteiten en dus complexiteit.
Weet waar je staat
Hoe maak je dan een goede keuze? Het is belangrijk te weten waar je staat als organisatie. Sta je aan het begin van de ontwikkeling van het digitaal Zaakgericht Werken, houdt er dan rekening mee met wat je uitvraagt en wat de ambities zijn. Een systeem dat alles in huis heeft, kan betekenen dat je ook meteen veel vraagt van de organisatie. Sta je als organisatie al verder in het ontwikkeltraject, houdt er dan ook rekening mee dat een “mooi ogend” zaaksysteem op termijn een blokkade kan zijn als het systeem niet genoeg functionaliteiten kan bieden die passen bij de organisatorische behoefte.
Uiteraard is de wereld niet zo zwart-wit. Organisaties schaffen systemen aan met de intentie dit tussen de vijf en tien jaar te gebruiken. Dat de organisatie nu nog niet klaar is voor een complex zaaksysteem, betekent niet dat dit over drie jaar ook het geval is. En je wilt je als organisatie ook niet laten beperken door de huidige stand van zaken. Daarnaast ontwikkelen ook de minder complexe zaaksystemen zich door. Wat ik echter niet geloof is dat een zaaksysteem met veel functionaliteiten, dat generiek en simpel is ingericht, ook direct minder complex is. In de praktijk zie ik dat met name zaaksystemen die aan de uiteinde van het “complexiteit-spectrum” zitten een hogere instapdrempel hebben. Met name de complexere logica van een dergelijk systeem en de vereiste kennis van de functioneel beheerders leggen een grotere druk op een organisatie die voor het eerst digitaal Zaakgericht gaat werken.
Conclusie is dan ook dat je een systeem kiest voor de langere termijn. Ken echter het niveau van de organisatie, wat de ambities zijn en wordt daarbij gekozen voor een complexer systeem, houdt er dan rekening meer dat dit een extra inspanning verreist van de organisatie bij de implementatie, acceptatie en doorontwikkeling, met name op het vlak van communicatie (verwachtingenmanagement) en ondersteuning.
Mijn advies is hierbij dat je als organisatie aan het begin van het digitaal ontwikkeltraject beter kan starten met een simpel zaaksysteem, dan te stranden op een te hoge instapdrempel. Organisaties zijn vaak al jaren bezig zaakgericht werken echt succesvol te laten zijn. Een goede benutting van bestaande functionaliteiten in een simpel zaaksysteem is dan al lastig genoeg. Is de organisatie vervolgens op het niveau voor de volgende stap, dan is het tijd te kijken naar de complexere zaaksystemen als kers op de taart.
