De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer, kortweg Wmebv, roept bij veel organisaties een bekende reactie op: snel iets regelen zodat je voldoet aan de regels, of ‘daar moeten we nog een keer iets mee’. Het is begrijpelijk dat de druk om op tijd te voldoen aan wet- en regelgeving hoog is. Maar juist in die haast worden er te vaak ad-hoc beslissingen genomen.
Wanneer je de Wmebv niet integraal aanpakt, ontstaat er al snel versnippering in je digitale dienstverlening. Verschillende teams/afdelingen kunnen dan hun eigen kanalen ontwikkelen of systemen gebruiken, zonder dat die goed op elkaar aansluiten. Het gevolg is dat inwoners en bedrijven met verschillende portalen of webformulieren te maken krijgen, wat verwarrend kan zijn en zorgt voor onnodige complexiteit. Bovendien leidt dit tot extra beheerlast en hogere kosten omdat je meerdere systemen moet onderhouden en koppelen. Daarnaast kan het juridische aspect onderbelicht blijven, waardoor het formele digitale kanaal niet goed voldoet aan de eisen die de wet stelt.
Kortom: Voldoen aan de wet is geen recept voor efficiënte en klantvriendelijke dienstverlening. Het kan betekenen dat er later alsnog grote aanpassingen nodig zijn, wat veel tijd, geld en energie kost. Dit alles maakt het lastiger om de digitale dienstverlening echt te verbeteren en toekomstbestendig te maken.
Daarom is het zo belangrijk om de Wmebv niet te zien als een apart ICT-project of een losstaande verplichting, maar juist als een kans om je dienstverlening integraal onder de loep te nemen. Als je de wet goed aanpakt, kun je dus meteen stappen zetten om je digitale dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Denk aan het verbeteren van uitgaande post, het herzien van digitale handtekeningen, het stroomlijnen van klantcontact of het helder maken van je kanaalstrategie. Het is de kunst om deze verbeteringen te verbinden.
Neem daarom de tijd om dit vraagstuk als een breed organisatievraagstuk te benaderen en niet als een losse technische opgave. Door dat te doen, voorkom je veel gedoe in de toekomst en zorg je ervoor dat je dienstverlening echt beter wordt.
Twijfel je waar te beginnen of loop je vast in het proces? Neem gerust contact met op Milly Tromp (milly.tromp@kbenp.nl). Vanuit KBenP Digitale Overheid denken wij graag met je mee!
