Zoals in de vorige blog duidelijk werd, creëer urgentie. Nu deze is gecreëerd wat dan? Dan is het nu van belang om te zorgen voor goed opdrachtgeverschap. Wij zien goed opdrachtgeverschap als key voor de algehele doorloop van het implementatietraject en het uiteindelijk slagen van Zaakgericht Werken binnen organisaties. Want met de juiste mensen op de juiste plek kan er op het juiste moment aan de juiste touwtjes getrokken worden en weet iedereen waar hij verantwoordelijk voor is. De implementatie van Zaakgericht Werken is niet alleen het implementeren van een nieuwe systeem maar gaat ook over (gedrags)verandering. En om óók deze verandering tot stand te brengen binnen de organisatie geloven wij daarom dat wanneer elke rol goed vervuld wordt, met personen die staan voor hun rol en de taken die daarbij horen, het Zaakgericht Werken succesvol geïmplementeerd kan worden binnen de organisatie. In deze blog ga ik verder in op welke rollen dit precies zijn en hoe de invulling daarvan gezien kan worden.
De urgentie wordt nu binnen de organisatie gevoeld. De implementatie van Zaakgericht Werken slaagt echter alleen met de juiste mensen op de juiste plaats. In ons implementatiemodel noemen wij dit de leidende coalitie.
Dit begint bij goed opdrachtgeverschap. Vanuit KBenP Zaakgericht Werken onderscheiden wij hierbij bestuurlijk en ambtelijk opdrachtgeverschap. De opdrachtgever op bestuurlijk niveau vertegenwoordigt de bestuurlijke wil om het project te realiseren en is op afstand betrokken en bereid risico’s en moeilijke beslissingen te nemen. Daarbij bepaalt en verdedigt deze opdrachtgever (in afstemming met het college en eventueel de raad) de kaders waarbinnen het project gerealiseerd wordt. Deze opdrachtgever hoort te zorgen voor bestuurlijk commitment, maar is niet dagelijks betrokken bij de voortgang van het project. Tot slot is de bestuurlijke opdrachtgever ook verantwoordelijk voor afstemming met andere bestuurlijke programma’s.
Bij onze klanten zien wij dat dit wel eens vergeten wordt en men alleen een ambtelijk opdrachtgever vastlegt, maar de consequenties daarvan kunnen groot zijn. Niets is zo vervelend als onverwachts ‘politiek-gedoe’. Een college of gemeenteraad die zich niet goed geïnformeerd voelt, kan er voor zorgen dat het project direct stil moet worden gelegd.
Onder de bestuurlijk opdrachtgever staat een opdrachtgever op ambtelijk niveau. Deze opdrachtgever neemt namens de ambtelijke organisatie de opdracht van het bestuur of college aan. Daarbij zal de ambtelijke opdrachtgever de gestelde wensen, eisen en grenzen van het project afstemmen met de bestuurlijke opdrachtgever. Hij hoort te zorgen voor de bewaking van de projectdoelen en -scope. Op lijnniveau worden activiteiten gecoördineerd en binnen de organisatie worden middelen en personen vrijgemaakt. De ambtelijk opdrachtgever is directer betrokken bij het project dan de bestuurlijk opdrachtgever en is daarnaast ook de steun en toeverlaat van de projectleider. Wij zien als KBenP Zaakgericht Werken hoe succesvol het invoeren van Zaakgericht Werken kan verlopen als een project een opdrachtgever heeft – bijvoorbeeld de algemeen directeur, die als boegbeeld optreedt. Het is van belang dat deze opdrachtgever frequent wordt geïnformeerd over de voortgang en te nemen keuzes zodat hij actief zijn verantwoordelijkheid kan nemen.
De projectleider zorgt voor de dagelijkse leiding en stuurt de projectgroep aan. De projectgroep werkt volgens een planning en draagt een eenduidige boodschap naar de organisatie uit. Het is belangrijk dat er in de projectgroep medewerkers zitten met verstand van zaken die ook een afspiegeling vormen van de organisatie. Waar nodig kan deze projectgroep (per fase) worden aangevuld met medewerkers die over benodigde specifieke kennis beschikken of een bepaalde groep eindgebruikers kunnen vertegenwoordigen. Vooral deze leden vormen een spil in het succes van Zaakgericht Werken, omdat zij het gemakkelijkst de boodschap van Zaakgericht Werken kunnen uitdragen aan hun directe collega’s.
Naast de projectorganisatie spelen ook de overige stakeholders een belangrijke rol. Dit wordt goed weergegeven in de Wet van Maier. Deze Amerikaanse psycholoog, verbonden aan de Universiteit van Michigan, stelt dat een verandertraject pas effectief (E) is als de kwaliteit van het project (K) voldoet en er acceptatie onder de stakeholders (A) plaatsvindt (E = K x A). Aan de hand van een stakeholderanalyse kunnen de rollen en houding van de stakeholders in kaart worden gebracht en kan je de projectaanpak hierop afstemmen. Vooraf goed nadenken over de strategie van benaderen en betrekken loont om de juiste acceptatie te krijgen. Zo wil je natuurlijk dat de afdeling communicatie te spreken is over de webformulieren. Het niet tijdig betrekken en informeren van de juiste stakeholders kan juist weer voor veel weerstand zorgen. Denk bijvoorbeeld aan een afdeling juridische zaken die ontevreden is over de aanpak van de digitale ondertekening. Zorg te allen tijde voor respect, duidelijkheid en eerlijkheid naar de stakeholders toe.
Als alle juiste personen op de juiste plek zitten dan is het nog niet klaar, voor een succesvolle implementatie is meer nodig. In de volgende blog wordt verder ingegaan op de volgende stap van ons implementatiemodel: het bepalen van de juist aanpak.
