Ongeveer 20 jaar geleden ontstond Zaakgericht Werken binnen de lokale overheid om de burgers de voortgang van hun aanvraag te laten volgen zoals we dat allemaal kunnen bij een postpakketje. Het principe achter Zaakgericht Werken is simpel; houdt alle relevante informatie rondom een zaak digitaal bij elkaar. Eigenlijk precies zoals al jaren op papier wordt gedaan, maar wat in de praktijk in de digitale wereld toch een stuk complexer blijkt te zijn.
Vandaag de dag wordt Zaakgericht Werken binnen de gehele overheid ingezet en is het doel niet alleen meer om betere service te verlenen. Zaakgericht Werken wordt nu ook ingezet als manier om efficiënter (samen) te werken, de informatiehuishouding op orde te houden en te kunnen voldoen aan de wetgeving (zoals bijvoorbeeld aan de AVG). Jaarlijks schrijven tientallen overheden aanbestedingen uit voor software die deze manier van werken ondersteunt. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) raadt hun leden aan de manier van werken te adopteren.
Ondanks deze brede adoptie zijn er geregeld negatieve berichten te vinden dat Zaakgericht Werken is mislukt, dat het een hype is, of een manier van werken die is achterhaald. Een bijzonder fenomeen, want er is bijna geen overheidsorganisatie meer te vinden waar je niets digitaal kunt aanvragen of de status van je verzoek online kunt volgen, en daar heeft Zaakgericht Werken flink aan bijgedragen. Mislukt is het dus blijkbaar niet.
Bij doorvragen (of lezen), blijkt dat bij de projecten waaraan wordt gerefereerd vaak het middel Zaakgericht Werken tot doel is verheven. De manier van werken wordt te veel gekoppeld aan de software waarmee dit kan (het zaaksysteem) en de focus ligt op het zoveel mogelijk met deze software ondersteunen van processen, ook als die processen zich hiervoor niet lenen. Medewerkers werken daarom niet graag met het systeem en snappen het doel dat het dient onvoldoende. Ze worden negatief en dat is begrijpelijk, maar geen reden om te roepen dat Zaakgericht Werken is mislukt. Vaak blijken de personen die dit roepen weinig kennis te hebben of een alternatief te benoemen dat niet veel meer is dan een andere naam voor hetzelfde middel.
Juist het laatste jaar lijkt er een bijzonder realisme te zijn ontstaan rondom de manier van werken. Zaakgericht Werken wordt steeds vaker gezien als een methodiek. Deze kan in verschillende applicaties worden ingezet; in het zaaksysteem, maar ook in andere systemen zoals voor vergunningen, subsidies en het sociaal domein. Door allemaal volgens dezelfde methodiek te werken is informatie-uitwisseling gemakkelijker, tussen systemen en tussen personen onderling. En een goede informatie-uitwisseling heeft een positieve invloed op…u raadt het al, de oorspronkelijke doelen van Zaakgericht Werken: een betere dienstverlening, efficiënt werken en de informatiehuishouding op orde.
Gaat het dan nu wel werken, of is het een hype? Anders werken dan je gewend bent kost per definitie moeite. Zo gaat ook de invoering van Zaakgericht Werken gepaard met weerstand. Als implementatieprojecten zich richten op wat het oplevert voor de klanten van de organisatie en als managers sturen op de doelen die ze willen bereiken met hun organisatie dan kan deze methodiek hierbij helpen. Maar zoals met alle verandering is gewenning noodzakelijk en kost dit tijd. Wil je trouwens in 7 stappen hulp bij het implementeren van Zaakgericht Werken, vraag dan even ons implementatiemodel op.
Zaakgericht Werken helpt de overheid de impuls te geven die nodig is om ook maar een beetje in de buurt te komen van de verwachtingen van haar klanten. Die verwachten namelijk een servicegerichte organisatie die hun zaakjes voor elkaar heeft net zoals we dagelijks ervaren bij het volgen van een postpakketje of een bestelling bij een van de Coolblue’s of Bol.com’s van deze wereld. Met alleen Zaakgericht Werken zal dit doel nooit worden behaald, maar het kan daar wel een flinke bijdrage aan leveren.
