Auteur: Else-Lieke Mulder
Van training naar praktijk: het leren werken met een nieuw zaaksysteem is net als autorijden
Tijdens mijn traineeship heb ik trainingen gegeven over het zaaksysteem xxllnc Zaken aan medewerkers van overheidsorganisaties. Hierbij start ik vaak met de basis: Wat is zaakgericht werken? Waarom een nieuw zaaksysteem? Hoe ziet xxllnc eruit, welke knoppen kom je tegen en wat kun je ermee?
Voor veel medewerkers is de training de eerste kennismaking met het nieuwe zaaksysteem en net als bij autorijden leer je het niet alleen door de theorie te bestuderen. Je leert pas echt door te doen.
Niet iedereen is digitaal opgegroeid
Een van de belangrijkste inzichten die ik tijdens het trainen heb gekregen, is dat niet iedere medewerker even digivaardig is. Sommigen zijn opgegroeid met de digitale wereld en voelen zich hierdoor een vis in het water. Ze klikken intuïtief door het systeem en vinden snel hun weg. Andere medewerkers vinden nieuwe technologie spannend en dat is oke.
Dat verschil tussen de twee is helemaal niet erg. Wat wel belangrijk is, is dat je als trainer ziet wie wat nodig heeft. Door goed te observeren en bij de deelnemers in te checken over hoe het gaat, kom je er al snel achter wie wat meer ondersteuning nodig heeft. Als ik merk dat een deelnemer wat stiller wordt, zie ik dat als signaal om actiever te ondersteunen. Soms is een-op-een meekijken precies wat iemand nodig heeft om weer een stap verder te komen en meer vertrouwen te krijgen.
“Wat als ik iets fout doe?”
Sommige deelnemers voelen zich aan het begin van een training onzeker. Ze zijn bang om iets “fout” te doen of struikelen over nieuwe begrippen als “zaaktype”, “widget” of “vroegtijdig afhandelen”. Het is in zo’n situatie goed om altijd weer terug te gaan naar de kern van de training: Wat moet de medewerker kunnen doen met het nieuwe zaaksysteem? Door die focus te houden en ook de voordelen van het nieuwe systeem goed te benadrukken, probeer ik deelnemers te helpen om het systeem niet als obstakel te zien, maar als hulpmiddel voor hun dagelijkse werk.
De training is pas het begin
Wat ik medewerkers probeer mee te geven is dat de training niet het eindpunt is, maar juist het begin. Pas wanneer ze zelf aan de slag gaan, ontstaan de echte leermomenten: tijdens het aanmaken van een zaak, het indienen van een adviesverzoek bij een collega of het afhandelen van een zaak. Het is na de training daarom ook belangrijk om genoeg ondersteuningsmogelijkheden aan te bieden, zoals via key users, hand-outs en hulpvideo’s, zodat er ook na de training altijd een plek is om naartoe te gaan. Autorijden leer je pas echt door kilometers te maken nadat je je rijbewijs hebt gehaald. Zo werkt het ook met een nieuw zaaksysteem: de training geeft richting, maar pas door het echt te gebruiken in de praktijk, groei je in vertrouwen en handigheid