“Een generiek zaaksysteem maakt ons te afhankelijk van één leverancier.” Dit was één van de stellingen waarover tijdens ons event “Zaaksystemen in Beeld LIVE! 2017” werd gediscussieerd. Deelnemers konden het over deze en andere stellingen maar moeilijk eens worden met elkaar. Daarom een goede aanleiding om in een reeks van vijf blogs de stellingen verder uit te diepen. Vandaag dus de stelling: “Een generiek zaaksysteem maakt ons te afhankelijk van een leverancier.”
Bij een te grote afhankelijkheid van een leverancier spreken we van een “vendor lock-in”. Wikipedia hanteert de volgende definitie: “Vendor lock-in maakt een klant afhankelijk van een leverancier voor producten en diensten, omdat hij niet in staat is om van leverancier te veranderen zonder substantiële omschakelingskosten of ongemak”. De cruciale vraag is dus of je als organisatie het risico loopt op een vendor lock-in bij het aanschaffen van een generiek all-in-one zaaksysteem.
All-in-One vs. Best-of-Breed
Onder een all-in-one zaaksysteem verstaan we een applicatie waarbinnen zoveel mogelijk Front-, Mid- en Backofficefunctionaliteiten als één geheel worden aangeboden. Tegenover de all-in-one zaaksystemen staat een zogenaamde best-of-breed oplossing. Binnen een best-of-breed oplossing worden alle functionaliteiten, zoals webformulieren, documentmanagementfunctionaliteit, zaakafhandeling e.d. apart aangeschaft. Dit gebeurt vaak bij verschillende leveranciers.
Bij de keuze voor één leverancier voor de levering van alle functionaliteit binnen één applicatie lijk je dus te kiezen voor een vendor lock-in. Om de verschillende functionaliteiten aan elkaar te koppelen heeft een leverancier vaak techniek ontwikkeld waarvan de kennis alleen bekend is bij deze leverancier. Als er daarna nieuwe ontwikkelingen zijn qua functionaliteit en hier moeten updates voor worden geïnstalleerd ben je vaak weer afhankelijk van deze leverancier omdat alleen zij de specifiek kennis hebben om dit uit te voeren.
Daarnaast is de functionaliteit die geboden wordt binnen zo’n oplossing vaak dusdanig ontwikkeld dat je er prima generiek mee kan werken. Wil je echter een meer specifieke functionaliteit dan vind je dat sneller bij een leverancier die applicaties speciaal ontwikkelt voor die ene afdeling (Div), voor dat ene proces (Vergunningverlening) of voor die specifieke wet (Jeugdzorg). De ontwikkelingen bij deze leveranciers gaat ook sneller. Dit in vergelijking met all-in-one systemen die hun ontwikkelcapaciteit moeten verdelen over diverse functionaliteiten binnen de ene applicatie. Als je daarnaast niet tevreden bent over bijvoorbeeld de RMA functionaliteit is het bij de keuze voor een all-in-one systeem lastig of zelfs onmogelijk om de functionaliteit niet meer te gebruiken.
Tenslotte kan het de kwetsbaarheid van de organisatie vergroten om alle informatie in één systeem op te slaan.
Exit strategie
Je zou dus concluderen dat een keuze voor een all-in-one zaaksysteem een keuze is voor een vendor lock-in. Maar in de praktijk zien we dat de keuze voor een dergelijk zaaksysteem tóch vaak een bewuste keuze van een organisatie is. Deze organisaties willen graag in het geheel ontzorgd worden door de leverancier en geen “gedoe” bij het aan elkaar knopen van al deze functionaliteit door middel van koppelingen. De benodigde expertise is niet in huis en er is te weinig tijd en/of geld om het beheer op te pakken of deze expertise in huis te halen.
Hoe kunnen we dan voorkomen dat leveranciers van all-in-one zaaksystemen teveel macht krijgen over een organisatie? Het antwoord hierop is tweeledig.
- Zorg ten eerste dat het zaaksysteem werkt volgens de landelijk opgestelde informatiemodellen. KING heeft bijvoorbeeld voor het Zaakgericht Werken het Informatiemodel Zaken (RGBZ) ontwikkeld.
- Maak daarnaast vooraf afspraken over een exit-strategie met de nieuwe leverancier. Deze afspraken kunnen worden geëist tijdens de aanbesteding. Het gaat hierbij om hoe de informatie na beëindiging van het contract moet worden overgedragen (in een standaard en duurzaam formaat). Door dit vooraf te doen voorkom je dat bij de overstap naar een nieuwe leverancier lastige gesprekken over kosten e.d. moeten plaatsvinden, waar je als organisatie altijd een zwakkere positie hebt achteraf dan wanneer je dit tijdens de aanbesteding (dus vooraf) uitvraagt.
Conclusie
Ondanks het gevaar wat er dreigt door te veel afhankelijkheid van één leverancier bij het aanschaffen van een all-in-one zaaksysteem zijn er mogelijkheden om dit gevaar zo veel mogelijk te beperken door vooraf goede afspraken te maken over hoe jullie uit elkaar gaan en op welke manier de informatie op dat moment aangeleverd wordt. Daarnaast is het belangrijk dat er bij de keuze voor een zaaksysteem gekeken wordt of voldaan wordt aan standaard landelijke informatiemodellen (bijv. de RGBZ van KING). Dit voorkomt dat bij het overstappen van de ene leverancier naar de andere informatie vertaald moet worden naar bijvoorbeeld een leverancier specifiek informatiemodel.
Zaaksystemen in Beeld Live!2018
Om als ambtenaar in de praktijk te kunnen zien hoe de verschillende zaaksystemen nou echt werken, daarbij zelf aan de knoppen te zitten én in gesprek te gaan met leveranciers wil ik jullie wijzen op ons event Zaaksystemen in Beeld Live!2018!. Dit event zal plaatsvinden op 15 maart 2018 in de 1931 te ’s-Hertogenbosch en aanmelden is al mogelijk!. De zaaksystemen zullen worden gedemonstreerd aan de hand van de thema’s klantcontact, de zaakafhandeling, de beheeromgeving en een vrij door de leverancier in te vullen onderdeel. Hopelijk zien wij jullie in groten getale terug op ons event!
De volgende keer zal ik de vijfde stelling van het event van dit jaar bespreken, namelijk de volgende: “Over tien jaar heeft onze organisatie nog steeds een zaaksysteem”.
Mocht je in de tussentijd vragen hebben over Zaakgericht Werken of over aanbestedingen van zaaksystemen neem dan vooral contact op met mij via sebastiaan.gerats@kbenp.nl of via 06-43363425.
