Als een organisatie een nieuw zaaksysteem implementeert, dan komt er van alles af op de projectgroep. De to-dolijsten kunnen soms eindeloos lijken. Koppelingen leggen, nieuwe SLA’s, zaaktypen inrichten… Communicatie dreigt al snel het ondergeschoven kindje te worden.
Ten onrechte, want met betrokken eindgebruikers die weten waar ze aan toe zijn, is je implementatie pas écht geslaagd. Maar wat is de sleutel tot een geslaagde communicatiestrategie bij de komst van zo’n veelomvattend nieuw systeem? Daar is veel over geschreven en bedacht, maar de echte lessen leer je op de werkvloer. Hieronder hebben we de vijf belangrijkste lessen uit de praktijk op een rijtje gezet.
Inventariseer de beeldvorming over Zaakgericht Werken
Lang voordat een team live ging met het nieuwe systeem, gingen we met hen om tafel om hun verwachtingen te bespreken. Welk beeld hebben de eindgebruikers van het nieuwe systeem en Zaakgericht Werken in het algemeen?
Door hier vroeg in het traject aandacht aan te besteden, komen sterke opvattingen en misvattingen aan het licht. Daar kan je concreet op inspelen in je communicatiestrategie. Zo spreken wij wel eens teams die zich het ondergeschoven kindje voelen, omdat zij later of als laatste live gaan.
Wij leggen dan uit dat de planning voortkomt uit technische afhankelijkheden en niet uit de rol die het team speelt in de organisatie. Ook vertellen we dat de projectgroep eerder geleerde lessen meeneemt bij deze livegang, waar juist dit team weer van kan profiteren. Zo kan de beeldvorming in één sessie al een heel stuk kantelen.
Verandering is niet hetzelfde als verbetering!
Dat brengt ons bij de tweede les. Zorg ervoor dat je vroeg in het traject de verwachtingen van eindgebruikers inventariseert. Haast elke gebruiker heeft een lijst met irritaties over het bestaande systeem. Het liefst zouden ze allemaal vooraan in de rij staan bij de beheerders en de leverancier met hún lijst.
Het is echter zelden mogelijk om doorontwikkelwensen direct door te voeren in een implementatietraject. Vaak zijn organisaties aan harde deadlines gebonden, bijvoorbeeld doordat de oude leverancier end-of-life is of omdat ze aan wetgeving moeten (blijven) voldoen. Maar dat betekent niet dat je de wensen van de gebruikers links moet laten liggen! Ons advies is om een doorontwikkelproject op te starten waarin alle wensen landen die ná de implementatie worden opgepakt. Communiceer hier duidelijk over naar je eindgebruikers zodat zij weten dat hun suggesties gehoord zijn en hun wensen meegenomen worden in het project.
Kies je ambassadeurs
Over die communicatie met je eindgebruikers… Zeker in grotere organisaties is het lastig om met iedereen face-to-face aan tafel te zitten. Terwijl je wel wil dat je gebruikers altijd kunnen schakelen over de implementatie als ze vragen hebben of ergens mee zitten.
Het is raadzaam om met ambassadeurs te werken. Dit kunnen bijvoorbeeld key-users zijn, één of twee mensen per team die gebruikersvragen kunnen beantwoorden. Maak van deze mensen je ambassadeurs door geregeld met ze om de tafel te gaan. Tijdens zulke sessies haal je signalen op die leven binnen hun team en maak je ze enthousiast over de voortgang van het project.
Zorg ervoor dat je ambassadeurs mensen zijn met een flinke dosis digitale vaardigheid en sterke communicatieskills. Zij weten het beste hoe ze hun directe collega’s kunnen begeleiden bij een nieuwe manier van werken.
Kies je kanalen
Minstens net zo belangrijk als de boodschap is het medium dat je kiest. Denk van te voren kritisch na over de kanalen die het meest geschikt zijn om de doelgroep te bereiken.
Worden je e-mails en intranetstukken niet gelezen? Ga eens in gesprek met je key-users en andere eindgebruikers. Via welke manier halen zij hun informatie op? En waar hebben ze behoefte aan? Misschien hebben sommige teams hun eigen nieuwsbrief die veel beter gelezen wordt dan algemene intranetkanalen. Of hebben medewerkers geen zin in lange handleidingen maar kijken ze met plezier een filmpje van twee minuten met een geanimeerde uitleg.
Wees niet bang om te experimenteren met verschillende kanalen!
Honing werkt beter dan azijn
We werden er wanhopig van… Soms bléven we maar e-mails sturen naar teammanagers die voorbereidend werk moesten delegeren voor de livegang. En de taken bleven toch liggen. De e-mails werden langer, dringender, vol negatieve consequenties en doemscenario’s. Zonder effect.
Toen gooiden we het over een andere boeg. We bedankten de teammanagers die hun zaken wél op orde hadden en legden uit dat de organisatie dankzij hun inzet aan de wet kon voldoen. Dit zorgde ervoor dat ze zich gezien en betrokken voelden bij het project. En de delinquenten die hun werk écht niet deden…? Die legden we helder hun verantwoordelijkheden uit en vervolgens stopten we de boze mails. Zo konden wij onze energie in positieve communicatie blijven steken.
Heeft jouw organisatie behoefte aan een communicatieadviseur tijdens de implementatie van een nieuw systeem? Neem dan contact op met klaske.schep@kbenp.nl.
