Een zaaksysteem implementeren: top-down of bottom-up?

Een implementatie van een zaaksysteem… doe je dat nu top-down of bottom-up? Deze vraag krijg ik geregeld als adviseur van KBenP Digitale Overheid. Het goede antwoord is natuurlijk: allebei! Dat deze vraag een valse tegenstelling bevat en dat alle organisatielagen elkaar juist nodig hebben, leg ik uit in deze blog.

Een zaaksysteem bevat zeer veel processen van een overheidsorganisatie. Daarom is een implementatie een traject dat velen raakt. Momenteel zitten we in de fase waarin vrijwel alle overheidsorganisaties in meer of mindere mate zaakgericht werken. Een implementatie vervangt dan ook gewoonlijk een al bestaand zaaksysteem.

De mate waarin het huidige systeem goed is ‘geland’, wisselt zeer. Soms wordt het zaaksysteem door de eindgebruikers meer gezien als obstakel dan als middel om hun werk te ondersteunen. ‘Dan ben ik klaar met mijn werk, en moet ik het óók nog in het zaaksysteem zetten…’ is een veelgehoorde verzuchting.

Als het huidige systeem schuurt, wacht de projectleiders een lastige taak bij de implementatie. Organisaties zijn regelmatig ‘Zaakgericht Werken-moe’. Voldoende draagvlak vinden om met frisse energie aan de slag te gaan met een nieuw systeem is dan een uitdaging. Hoe neem je eindgebruikers hierin mee? Zetten we deze opdracht in vanaf het management of vanaf de werkvloer, bijvoorbeeld door ‘key-users’ als ambassadeurs in te zetten?

De praktijk leert dat dit een valse tegenstelling is. Een implementatie die door het management perfect wordt uitgedragen, is toch niet compleet zonder key-users. Key-users zijn twee of meer medewerkers per team die affiniteit hebben met systemen. Ze worden vanaf stap 1 meegenomen in de implementatie van het nieuwe systeem. Een belangrijke taak van de key-users is het ophalen van inrichtingsvoorkeuren van hun collega’s, zodat het systeem optimaal is ingericht voor hun werkprocessen. Maar de invloed van key-users gaat nog verder. Zij bepalen de stemming in de teams, weten wat er direct speelt op de werkvloer en fungeren als goed bereikbare vraagbaak voor hun collega’s. Kortom, ook wanneer de managers klaar zijn voor deze verandering, is het zonde om de kracht van key-users niet te gebruiken als ambassadeurs van het nieuwe zaaksysteem.

Andersom hebben key-users de rugdekking van het management nodig. Wij horen regelmatig dat managers het lastig vinden om een uniforme manier van werken ‘op te leggen’ omdat dit niet strookt met de organisatiecultuur. Maar een laissez-faire houding richting Zaakgericht Werken ondermijnt de dienstverleningsdoelstellingen en de compliance richting wet- en regelgeving. Daarnaast is het zonde van de tijd, energie en kosten die in een pittig implementatietraject gestopt worden. Een key-user kan nog zo hard zijn best doen, deze inspanningen worden eenvoudig tenietgedaan door een manager die zaakgericht werken niet prioriteert of – erger nog – actief het belang hiervan tegenspreekt.

Gelukkig is de omgekeerde situatie ook waar: een implementatie waarbij de key-users en de managers elkaar actief ondersteunen heeft een zeer grote kans van slagen. Eindgebruikers worden van het belang van zaakgericht werken doordrongen door hun leidinggevende én krijgen direct praktische ondersteuning van hun naaste collega’s. Als wij deze gecombineerde kracht inzetten, doen wij recht aan de potentie van Zaakgericht Werken.

Graag sparren over uw implementatietraject of een ander informatievraagstuk? Wij staan voor u klaar. Neem direct contact op via klaske.schep@kbenp.nl.