Zaakgericht werken: bejubeld en verguisd in de afgelopen jaren, maar nog altijd een van de belangrijkste manieren waarop overheidsorganisaties hun processen ondersteunen. Binnen KBenP Digitale Overheid zijn we al meer dan tien jaar bezig met de implementatie ervan. En toch blijft één ding terugkomen: voor een behandelaar voelt registreren in het zaaksysteem niet als onderdeel van het werk, maar als extra werk. We hebben het ingericht, maar het voelt nog steeds niet als ondersteuning. 

De afgelopen jaren is er veel gedaan om die drempel te verlagen. We registreren minder op detailniveau en meer op zaakniveau. Metadata wordt automatisch overgenomen uit documenten en waar mogelijk ingevuld op basis van beschikbare informatie. Dat helpt, maar de ervaring voor de behandelaar is nog steeds niet wezenlijk anders. 

En toen kwam AI. Eerst als leuke techniek voor plaatjes en vakantieplanningen, maar inmiddels serieuze ondersteuning in het dagelijks werk. Toch blijft de toepassing in zaaksystemen tot nu toe beperkt, terwijl de kansen juist hier voor het oprapen liggen. 

Waar zit die winst concreet? Op meerdere plekken in het proces: 

Registratie automatiseren 

Dit is de inkopper. Registreren zou een peuleschil moeten zijn. Na het registreren van een document – vanuit de post of intern – moet het metadateren grotendeels vanzelf gaan. Alle informatie is aanwezig. Titel, onderwerp en kenmerken moet AI zonder moeite kunnen afleiden. 

Documenten slimmer genereren 

We werken nog vaak met klassieke sjablonen, terwijl tegelijkertijd overal documenten met AI worden gemaakt. Dat kan slimmer. Het idee van vaste sjablonen zal langzaam verdwijnen, ten gunste van dynamisch gegenereerde documenten die passen bij de context van de zaak. 

Zaaktypen automatisch opzetten 

Hier gebeurt al het een en ander. Het vertalen van een werkproces naar een zaaktype is nu vaak complex, terwijl een zaaktype juist sterk gestructureerd is. Dat maakt het geschikt voor AI. Bespreek het proces met de behandelaar, laat AI de notulen maken en vertaal dit direct naar een zaaktypeconfiguratie. 

Sneller tot besluitvorming 

In vrijwel iedere zaak zit een keten van documenten, notities en e-mails die samen de basis vormen voor een besluit. Dat vraagt nu nog veel leeswerk. AI kan de kern eruit halen en een samenvatting of conceptbesluit maken, met verwijzingen naar de relevante stukken. Niet ter vervanging van de behandelaar, maar als versneller en voor meer consistentie. 

Van reactief naar proactief 

Zaaksystemen zijn traditioneel reactief: ze registreren wat er gebeurt. AI maakt het mogelijk om proactief te worden. Denk aan signalen over afwijkende doorlooptijden, ontbrekende processtappen of verhoogde kans op bezwaar en beroep, op basis van vergelijkbare zaken. De behandelaar krijgt slimme suggesties op het moment dat het ertoe doet. 

Tot slot 

De kansen zijn duidelijk: minder registratielast en betere ondersteuning voor de behandelaar. Tegelijk moeten we scherp blijven. AI inzetten kan niet zomaar, vanwege privacy en wetgeving, en we moeten voorkomen dat we uitkomsten klakkeloos overnemen zonder te begrijpen waar ze vandaan komen. 

Maar als we het goed doen, ligt hier een enorme stap vooruit. Geen hype, maar een logische volgende stap. Het is nu wachten op de eerste leverancier die dit écht aandurft.