Zaakgericht Werken is een manier van werken om organisatiedoelen op het vlak van (digitale) dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening te realiseren. Centraal bij Zaakgericht Werken staat dat alle informatie die wordt ontvangen of gecreëerd, samen met informatie over de procesuitvoering, wordt opgeslagen in een zaak. De zaak is (afhankelijke van de autorisaties) toegankelijk voor alle betrokkenen. De klant kan bijvoorbeeld de status van zijn zaak volgen via zijn Persoonlijke Internet Pagina (PIP), het KCC kan zien naar welke behandelaar hij de klant kan doorverbinden en behandelaren kunnen samenwerken in/aan een zaak. Een zaaksysteem speelt (vaak) een grote rol bij Zaakgericht Werken, maar het is geen voorwaarde. Zaakgericht Werken kan ook met een combinatie van functionaliteiten in verschillende applicaties.
Zaakgericht Werken is een middel om bepaalde organisatiedoelen te realiseren en geen doel op zich. Er zijn verschillende redenen waarom organisaties ervoor kiezen: Zaakgericht Werken zorgt voor een verbetering van de dienstverlening omdat inwoners meer mogelijkheden hebben om producten of diensten digitaal aan te vragen en beter inzicht hebben in de voortgang. Het is een manier om aan te sluiten bij de huidige tijdgeest en verwachtingen die klanten hebben. Door de mogelijkheid te bieden om diensten of producten digitaal aan te vragen kan de klant wanneer het hem of haar uitkomt online een aanvraag indienen die digitaal bij de juiste afdeling ter behandeling binnenkomt. Via de Persoonlijke Internet Pagina (PIP) volgt de klant online zijn aanvraag, voegt indien nodig extra informatie toe en leest uiteindelijk het antwoord van de organisatie. Doordat er intern meer zicht is op het proces kan de afhandeling ook soepeler verlopen. Ook daar heeft de klant baat bij. Zaakgericht Werken is een manier om alle relevante informatie rondom de uitvoering van een proces te bundelen en kwaliteit en doorlooptijd van het proces te bewaken. Hierdoor kan organisatiebreed management- en sturingsinformatie gegenereerd worden, en is de hoeveelheid en de verdeling van het werk inzichtelijk. Het wordt makkelijker om inzicht te krijgen in elkaars werk. De overhead om organisatiebreed informatie te zoeken en informatie op te vragen bij andere afdelingen, kan daardoor worden verminderd. Medewerkers van het KlantContactCentrum (KCC) kunnen (simpele) vragen van klanten sneller beantwoorden of de klant gelijk doorverwijzen naar de juiste behandelaar. Voor de medewerkers is er een integraal overzicht van alle activiteiten rondom een proces, persoon of object. Medewerkers kunnen elkaars zaken inzien en in geval van ziekte of verlof het werk van een collega makkelijk overnemen. Processen worden hierdoor minder kwetsbaar. Daarnaast wordt door digitalisering en automatisering de medewerker ontlast. De klant die online een aanvraag indient, neemt in feite de registratie van de informatie over van een interne medewerker. Digitalisering en automatisering maken het daarnaast mogelijk om gelijk een ontvangstbevestiging terug te sturen met voor de klant relevante informatie. Zeker bij hoge volumes betekent dit tijdwinst voor de organisatie. Een andere reden waarom organisaties zaakgericht gaan werken is om de informatievoorziening te vereenvoudigen en te verbeteren. Bij Zaakgericht Werken begint het proces van archiveren gelijk met de start van de zaak. Het beheren en archiveren van informatie is geen ‘hekkensluiter’ meer na afhandeling van een proces, maar verweeft zich met de uitvoering van een primair proces. Door Zaakgericht Werken is het mogelijk geworden om altijd een actueel dossier beschikbaar te hebben voor alle betrokkenen. Centrale opslag zorgt voor de toegankelijkheid en de zaaktypen zorgen voor standaardisatie, zodat in principe iedereen makkelijk informatie terug kan vinden.Dienstverlening
Bedrijfsvoering
Informatievoorziening
Het Rijk eist via wet- en regelgeving steeds verdergaande digitalisering en in de Omgevingswet wordt Zaakgericht Werken en Zaakgericht Registeren als voorwaarde benoemd om te kunnen aansluiten op het digitale stelsel. Dat betekent dat het bijna geen optie meer is om niet zaakgericht te gaan werken. Daarnaast hebben inwoners, bedrijven en instellingen steeds hogere verwachtingen van de digitale dienstverlening en is Zaakgericht Werken een manier om hieraan tegemoet te komen.
De GEMMA (Gemeentelijke Modelarchitectuur, beheerd door VNG Realisatie) definieert een zaak als volgt: “Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden”. Kort gezegd heeft een zaak altijd een duidelijk begin en een einde, wordt op hoofdlijnen gemonitord en het werk dat de uitvoering van een zaak met zich meebrengt vormt een logische brug tussen het begin en het einde. Een belangrijk kenmerk van een zaak is dat het een proces is dat herhaaldelijk doorlopen wordt. Elke keer dat dit geval is, start je een nieuw zaak. Een zaak bevat zowel de inhoudelijke documenten die nodig zijn voor de behandeling, als informatie over de procesuitvoering. Wat deze definitie precies betekent is het makkelijkst te illustreren met een voorbeeld. Denk bijvoorbeeld aan een omgevingsvergunning. De aanvraag van de klant is de aanleiding om het proces (de zaak) te starten. De hoeveelheid werk is het werk dat uitgevoerd moet worden om de vergunning af te handelen en dat per keer (per zaak) verschillen. Bij de ene aanvraag zal bijvoorbeeld wel een advies van de welstandscommissie nodig zijn en bij een andere aanvraag niet. Het werk is samenhangend omdat alles wat gedaan moet worden noodzakelijk is om een besluit te kunnen nemen. Het eindresultaat is in dit voorbeeld het besluit op de aanvraag en is in feite het antwoord op de aanleiding. De kwaliteit en de doorlooptijd worden bewaakt om ervoor te zorgen dat de klant zijn antwoord krijgt binnen de wettelijke termijnen en gebaseerd op de juiste afwegingen.
Een zaaktype kan gezien worden als een set van afspraken over de uitvoering van het proces en het vastleggen van informatie. Een zaak hoort altijd bij een zaaktype. Een (goed gedefinieerd) zaaktype zorgt ervoor dat van elke zaak bekend is: Deze afspraken zorgen voor standaardisatie in de uitvoering van het proces en het vastleggen van informatie, wat bijdraagt aan transparantie naar de klant en de rest van de organisatie. Alle zaaktypen die binnen een organisatie worden gebruikt, worden vastgelegd in een zaaktypecatalogus (ZTC).
Zoals bij elke markt waar vraag en aanbod elkaar (hopen te) vinden is deze voortdurend in beweging, dat is niet anders op de (zaak)systemenmarkt die zich richt op het ondersteunen van Zaakgericht Werken. Systemen zijn ‘geboren’ vanuit verschillende achtergronden en worden doorontwikkeld naar aanleiding van trends, vragen en wensen van organisaties en gebruikers, en visies op Zaakgericht Werken van de leveranciers. Een zaaksysteem volgens KBenP Zaakgericht Werken: Alle zaaksystemen kunnen prima de basis aan. Het verschil tussen de verschillende zaaksystemen komt vooral voort uit de verschillende achtergronden die ze hebben. Elk systeem heeft daarmee een eigen specialiteit of invalshoek voor Zaakgericht Werken.
KBenP Zaakgericht Werken heeft de Leveranciers Legenda ontwikkeld. De Leveranciers Legenda geeft een zo compleet mogelijk beeld van de systemen en functionaliteiten van verschillende leveranciers binnen de (gemeentelijke) markt. In de Legenda is per leverancier een overzicht van alle front- en midoffice functionaliteiten opgenomen en het geeft in één oogopslag een beeld welke functionaliteiten de verschillende leveranciers aanbieden.
De aanschaf van een zaaksysteem verloopt voor overheidsorganisaties meestal via een aanbesteding omdat de prijs boven de aanbestedingsdrempel uitkomt. KBenP Zaakgericht Werken begeleid deze processen en kan helpen bij alle stappen die hierbij komen kijken. Bij een aanbesteding publiceert de organisatie haar behoeften en ambitie in een Programma van Eisen (PvE). In het PvE specificeert een organisatie welke eisen en wensen zij stellen aan het aan te schaffen systeem. Bij het beschrijven van de wensen geeft de aanbestedende organisatie zo goed mogelijk aan wat voor haar de gewenste situatie is. Door middel van open vragen krijgen inschrijvers de kans om aan te geven hoe zij dat kunnen realiseren voor de organisatie. Het is raadzaam om voor de aanbesteding gebruik te maken van een goed basis PvE. De leverancier die het beste scoort op de combinatie prijs / kwaliteit, wint de aanbesteding.
Het succes van Zaakgericht Werken binnen een organisatie hangt voor een groot deel af van de wijze van implementatie. Voor de implementatie van een nieuwe systeem en/of Zaakgericht Werken is het raadzaam om een implementatiemodel te gebruiken. Een model geeft houvast in de te nemen stappen en vergroot de kans op een succesvolle implementatie. Een voorbeeld is het implementatiemodel van KBenP, waarvan aan de hand van zeven stappen het Zaakgericht Werken wordt ingevoerd in een organisatie. Stap 1 Creëer urgentie: bundel de impulsen voor verandering, creëer urgentiebesef op het hoogste niveau en vertel het echte verhaal. Stap 2 Vorm een leidende coalitie: zorg voor de juiste opdrachtgever, richt een projectorganisatie in en breng de stakeholders in kaart. Stap 3 Bepaal de aanpak: stel een visie vast, bepaal de technische randvoorwaarden, maak een organisatorisch implementatieplan en creëer onderscheid tussen de project- en de vervolgfase. Stap 4 Verwijder obstakels: vul de (technische) randvoorwaarden in en neem organisatorische belemmeringen weg. Stap 5 Zorg voor kortetermijnsuccessen: creëer kortetermijnsuccessen, vier kortetermijnsuccessen zichtbaar en benoem en vier de mislukkingen. Stap 6 Realiseer de verandering: start de uitvoering, houd vast aan de scope en betrek de organisatie actief. Stap 7 Borg de verandering: beleg Zaakgericht Werken op een vaste plek, voer een periode van ‘wennen’ in voordat er wordt doorontwikkeld en zorg voor een goede overdracht naar de beheerorganisatie.
Zaakgericht Werken heeft een grote voor de hele organisatie. Deze manier van werken zorgt voor meer openheid naar de klanten en naar collega’s. Dat is soms een spannende verandering. De klant komt meer centraal te staan. Het invoeren van Zaakgericht Werken vraagt daarom niet alleen om training van het zaaksysteem maar ook opleiding in de achterliggende methodiek en de doelstellingen die de organisatie hiermee wil bereiken. Voor de gebruiker moet duidelijk worden wat Zaakgericht Werken aan veranderingen met zich brengt in de uitvoering van het dagelijks werk. Wat gaat er concreet voor hen veranderen. Bijvoorbeeld bewustwording dat documenten die voorheen niet (digitaal) inzichtelijk waren voor de klant, nu wel via de Persoonlijke Internet Pagina (PIP) in te zien zijn. Het is goed mogelijk dat er aanvullende afspraken nodig zijn over het format van het document en de gehanteerde schrijfwijze, zodat het document zo begrijpelijk mogelijk is voor de klant. Maar mogelijk ook dat medewerkers zich ervan bewust moeten worden geen persoonlijke aantekeningen of opmerkingen meer in het document te plaatsen. Een aantal afdelingen kent een ondersteunende rol bij Zaakgericht Werken waardoor de invoering bij hen een extra impact heeft. Dit geldt voor: